Knowledge Agent: 흩어진 문서를 근거 있는 답으로 연결하기

“이 민원과 관련된 규정과 과거 처리 사례를 찾아줘. 현재 규정과 이전 사례에서 확인할 내용을 나눠 정리해 줘.”

공공 민원 응대를 예로 든 사용 흐름입니다. 실제 규정과 처리 결론은 해당 기관의 자료를 기준으로 확인합니다.

민원 담당자는 현재 규정과 비슷한 문의의 과거 처리 기록을 함께 살펴봐야 합니다. PiGNiTO는 사내 규정과 처리 기록을 RAG로 검색해 근거와 답변 초안을 제공합니다. RAG는 등록한 자료에서 질문과 관련된 내용을 찾아 답변에 활용하는 방식입니다.

민원 하나를 검토하려면 어떤 자료가 필요할까요

준비 자료: 적용 중인 업무 규정, 개정일을 확인할 수 있는 이전 규정, 공개 가능한 과거 처리 기록을 선정합니다. 개인정보가 있는 사례는 검색 대상과 접근 권한을 먼저 정합니다.

질문: 민원 내용과 기준 시점을 함께 입력합니다. 동일한 문구를 찾는 요청과 적용 규정을 판단해야 하는 요청을 구분합니다.

RAG 검색으로 찾은 근거를 읽는 순서

사내 문서·지식 저장소에서 관련 내용을 검색하고 근거를 확인할 수 있습니다. 분석 결과는 사내 지식으로 축적해 재사용할 수 있습니다.

검토할 결과: 관련 규정의 요지, 비슷한 처리 사례와 답변 초안을 확인합니다. 사례 당시와 현재의 조건이 다른 부분은 담당자가 원문에서 대조합니다.

과거의 처리와 현재의 적용을 구분하기

최종 처리: 담당자가 적용 조항과 예외를 확인해 응답을 확정합니다. 확인되지 않은 결론은 추가 조사나 담당 부서 검토로 넘깁니다.

비슷한 문의를 찾았더라도 적용 시점과 예외가 다르면 같은 결론을 낼 수 없습니다. 답변 초안은 담당자가 판단할 자료와 함께 읽어야 합니다.

문서의 양보다 질문·정답·근거의 묶음

대표 문의와 담당자가 확인한 답변, 근거 문서를 한 묶음으로 준비하면 검색 결과를 비교하기 쉽습니다. 답변 문장이 자연스러운지만 보지 말고 질문의 조건과 근거의 적용 시점이 일치하는지 확인하세요. 권한 검증에는 같은 질문을 서로 다른 역할의 계정으로 요청하는 항목도 포함합니다.